海底捞被“变态服务”将了军 服务红利过后该何去何从?

赢商网深圳站邓柳整理   2016-06-21 16:34
核心提示:曾让海底捞在餐饮市场独树一帜的“变态服务”如今却坐上舆论的过山车。近日,网友在海底捞体验到的服务让网友开始质疑其“变态”服务。

  曾让海底捞(需求面积:800-1500平方米)在餐饮市场独树一帜的“变态服务”如今却坐上舆论的过山车。近日,网友“carinayyyyy-”在海底捞体验到的服务让网友开始质疑其“变态”甚至“有毒”的服务。   

    帮小朋友代写作业、为单身狗送上人偶......这些海底捞提供的贴心服务,让消费者感受到了海底捞满满的“恶意”。一时间,网友甚至开始恶意吐槽:我在海底捞上厕所,好担心服务员会不会帮我解腰带;我在海底捞吃饭,一个大姐拼命给我夹菜,我女朋友问我:她是不是你失散多年的亲妈?     

  

      这家打着“好火锅自己会说话”广告语的餐饮企业,却被自己最擅长的“服务”将了军,市场更是将其调侃为“搬石头砸自己的脚”。   

      事实上,早在海底捞这个品牌推出之前,市场上已经有无数的火锅店,火锅市场几乎趋于饱和,在这种情况下,为了能够异军突起,海底捞改变了传统的商业模式,主打“服务”,在很短时间内就受到了不少消费者的青睐,也因此,海底捞成了餐饮界一颗新星。   

  但是,名噪大江南北的海底捞,去吃过的人回来谈论最多的并不是其的食物有多么诱人可口,反而交口称赞的是它让人感到“变态”的服务,正如几年前微博上的热门话题“地球人已经无法阻止海底捞了”。

   

  但是,娱乐过后一地鸡毛,不切实际拉升服务口碑的做法,超额透支了消费者的预期,这是否也是餐饮行业的一种本末倒置?  

  陷入舆论风波的海底捞口碑一度急转直下,其掌门人张勇也在微博上感慨:“这半年,一会捧,一会揍,有点乱,有点难。”之后张勇在接受采访时,还特意声明:服务不是海底捞的核心竞争力。   

  不得不承认,海底捞将中国的服务行业带入了一个新领域,全国各族人民都在学习海底捞的服务,连东莞的洗浴中心都已“海底捞化”,但与此同时,服务带来的红利也正在被快速稀释。   

  就海底捞而言,不少消费者的直观感受是,地球人都无法拒绝海底捞时代正在逐渐淡去。

  同行业的火锅品牌,他们不仅学习海底捞的“服务”,还在店面装修、品牌设计、产品创新等各方面有所突破,“服务红利”逐渐被分食,海底捞未来的竞争优势又在哪里?   

  除了“变态服务”本身被吐槽,此前闹得沸沸扬扬的“海底捞离职员工称内部勾心斗角、敲诈事件”也让人深思其“服务”背后员工管理机制。在餐饮“用工荒”、“基层员工流失率高”的行业顽疾之下,海底捞的“变态服务”实际上是架在其“强悍内部文化”之上的。   

  海底捞的“变态服务”需要员工更超强的工作力度,是典型的劳动密集型企业,基层员工劳累度可想而知,心中不满在所难免。而海底捞离职员工利用手上掌握的人事信息向原东家索要50万的消息更是让市场再也“不迷信海底捞的企业文化了”。   

  很多餐饮企业抱怨,愿意应聘服务员职位的人越来越少。归根结底:是部分餐饮企业自找的。高强度的劳动、高难度的服务,没有竞争力的薪资,在农一代是务工主体时,这一切尚可维持。但是当娇生惯养的农二代登上舞台时,游戏规则就需重新设计了。   

  所以,高档餐厅配置高档服务,大众餐厅配置亲民服务,这或许才是餐饮业服务的趋势。而餐饮的本质是好吃,回归产品本事才是竞争之本。聪明人用“笨”方法,用传统的手法做现代餐饮,都是用产品主义宣示回归行业本质。

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