2014深圳商业零售满意度调查二:市民消费习惯分析

——(2014年深圳市民消费行为调查)

赢商网深圳站 罗嘉欣   2014-12-09 10:40

核心提示:深圳市各大购物中心,百货商超的消费者的消费行为分析调查显示,消费者在各大商场逗留时间延长,这也与目前各大商场在业态上加大餐饮、休闲娱乐等体验业态比例有关。在支付方面,手机支付将成未来的主流支付方式。

  (赢商网深圳站报道)在此前的报道中(2014深圳零售满意度调查:购物中心重体验感受 超市更重价格),记者概述了购物中心、百货超市和商圈的满意度调查情况,本期将继续深入研究《2014年度深圳市零售行业满意度调查报告》,带来深圳市各大购物中心,百货商超的消费者的消费行为分析。

  从目前的各大购物中心和百货商超的调查情况来看,随着市场越发竞争激烈,各大商场除了在在硬件设施设备(停车场、洗手间),环境氛围方面的竞争之外,在软性的售后服务、网络环境支持服务方面差异较大,这些也是顾客较为关注的方面。

  调查显示,消费者在各大商场逗留时间延长,这也与目前各大商业零售商场在业态上的调整有很大关系,商场的餐饮、休闲娱乐等体验业态增加,消费者更乐意在商场内逗留。同时,在支付方面,手机支付将成为未来的主流支付方式。

  (一)步行是深圳市民购物出行最主要的方式,路上花费时间约在5-20分钟

  商场顾客前往指定商场(即顾客最常光顾的这家商场)更多的是选择步行去购物,其次是坐公交车,选择开车去购物的顾客约占四分之一。

  对比2013年,商场顾客选择步行前往商场的比例有所增多。

  深圳消费者购物出行工具选择
图8:消费者外出消费交通工具选择

  在路程花费方面,单程路程约为15分钟。从频次分布来看,66.8%的商场顾客在路上花费的时间集中在5-20分钟之间,花费时间在半小时以上的都较少。

  对比2013年,单程路程花费14.48分钟,总体购物路程无明显差异。

  深圳购物中心消费者外出消费路上花费时间
图9:消费者外出消费路上花费时间

  (二)顾客在商场逗留时间越来越长,逗留时长增长37%。

  从逗留时间分布来讲,顾客在商场逗留时间集中在半小时-3小时之间。而对比2013年,在商场逗留4-5小时的人数比例上升了11.3%。从均值对比来看,2014年顾客平均在商场逗留时间约为2.57小时,而2013年顾客平均商场逗留时间1.87小时。

  深圳购物中心消费者购物逗留时间调查
图10:消费者在商场的逗留时间

  (三)一同去购物或消费的多是家人和朋友

  家庭式购物比例仍然是最大的,其次是与朋友一同购物。

  深圳购物中心消费者外出消费陪伴人群调查
图11:消费者外出购物或消费同伴

  (四)商场顾客每月购物次数较高,每月5次以上。

  通过组中值计算发现,本商场顾客每月光顾该商场的比例约为每月5.26次。从频次分布来看,每月2-3次和每月4-6次的比例较高。

  与2013年相比,购物次数略有增多(2013年平均外出购物次数4.87次/月)。

  
图12:消费者每月购物次数

  (五)交通便利、环境和商场声誉是顾客选择购物商场的重要考虑因素

  调查发现,顾客在选择商场购物/消费时主要考虑的因素除了交通便利之外,环境/氛围,商场形象/声誉和距离近是主要考虑因素。商品/服务特色、商场硬件设施、儿童学习/娱乐场所仍然最不看重。

  深圳购物中心调查:顾客选择商场购物考虑因素
图13:顾客选择商场购物考虑因素

  (六)质量、品牌和价格仍是顾客购物首要考虑的三大因素。

  通过对百货商场/超市顾客的专项测评我们发现,百货商场/超市顾客在百货商场/超市选择购买商品时,商品的质量是顾客主要考虑的要素,选择的比例为77.7%。其次选择商品的要素是价格和品牌,也是顾客较为看重的。

  深圳购物中心消费人群行为调查:顾客购物考虑因素
图14:顾客购物考虑因素

  (七)餐饮已成为购物中心最具吸引力业态。

  通过对购物中心顾客的专项测评我们发现,购物中心顾客由于就餐而选择前往购物中心的比例达到7成以上。其次是因购买服装的目的而选择购物中心,再次是影视娱乐和购买日用百货。为了美容、健身、购买箱包、购买珠宝首饰等原因而选择购物中心的比例较低。

  深圳购物中心消费人群行为调查:去购物中心目的
图15:顾客去购物中心的目的

  (八)大型商超仍是顾客消费的重要渠道,网购消费占总支出不到10%。

  统计发现,深圳市各大商场的顾客每月在超市、百货商场、购物中心、境外等不同消费场所下的消费结构中,超市和购物中心消费是每月支出的大头,其次是百货商场的消费支出。

  每月不同消费业态下的个人支出结构:

  

  问题一:百货商场竞争越来越大,打折、折扣漫天飞,消费者是如何看待这些折扣的呢?

  2014年的深圳市零售商业顾客满意度调查,我们针对百货商场的折扣活动进行专项细分研究。

  目前来讲,百货的消费者消费比较积极,有无折扣都会去消费成了40.7%的百货商场顾客的消费常态。另外,17.6%的顾客打5折以下才会消费。能接受4折的顾客占6.6%,有7.5%的顾客在商品价格3折及以下才愿意消费。

  

图21:能接受的商场的折扣力度(百货商场客群)

  顾客期望的买单方式,有28.3%的顾客愿意用手机终端支付。

  

图22:期望的买单方式(百货商场客群)

  在结账方式方面,银行卡、现金仍是顾客最偏好的买单结账方式,同时,余额宝/支付宝支付的比例占3.1%。另外,选择微信支付、手机银行支付的比例仍不到5%。

  

图23:期望的支付方式(百货商场客群)

  问题二:社会上对食品安全越来越关注,消费者对深圳超市食品放心吗?

  针对食品安全问题,本次超市顾客满意度调研,我们针对消费者对超市食品安全进行了专项调研。

  调查显示,有61%的顾客明确表示对超市食品,特别是生鲜食品、熟食的安全状况放心,其中表示非常放心的顾客占9.4%。相对而言,仅有4.5%的顾客表示不放心。

  
图24:消费者对超市食品的放心程度(超市客群)

  本次调查的771位超市消费者中,有12.4%的顾客曾遇到过食品安全问题。

  
图25:是否有遇到过食品不安全的情况(超市客群)

  在维权方式,深圳市的消费者维权意识还是比较强的,有63.7%的超市消费者表示会"坚决要求退换货/退款"。另外,也有19.2%的顾客表示"无所谓、自认倒霉"。

  
图26:对问题食品的处理态度(超市客群)

  通过消费行为分析发现,深圳市各大商场的消费者今年以来到各大商场消费的次数增加了,由之前的1个月不足5次上升至1个月5.26次。另外,在商场逗留的时间也有所变长,由2013年的逗留1.87个小时上升至今年的2.57个小时,这与各大零售商场调整业态,引进更多休闲娱乐和餐饮项目有关。各业态组合逐步完善和全面,使得消费者更愿意在商场逗留和消费。

  同时,有61.8%的百货顾客仍然愿意通过收银机支付货款,愿意使用余额宝、手机银行、微信支付的人群比例偏少。这与目前各大商场还未正式推广智能云端支付有关,相信不用多少时间,手机支付将会成为主流支付方式。(数据报告摘自《2014年深圳市零售行业顾客满意度调查报告》)

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